網格化管理，服務觀念需重構

市政府常務會議日前審議并原則通過網格化管理系列文件。到2016年底，廣州將通過整合一批社區(qū)專員、流動出租屋管理員、城管協(xié)管員等人員，建立一支專職化的網格員隊伍。廣州全市近500萬戶居民將以200戶為單位劃分成2萬多“網格”。

社會在變革，城市在進步，城市管理也要快步跟上。傳統(tǒng)的城市管理體制存在著諸多問題：第一，在觀念上，計劃經濟時代固化了基層工作以管理為主、服務為輔的思維；第二，體制上，中間環(huán)節(jié)和管理層級多，管理存在一個效率問題；第三，行政上，部門各自為政、權責不明、效率低下。網格化管理優(yōu)勢恰恰在于，一方面它是一個整體運作模式，整合多方資源，減少許多中間環(huán)節(jié)和管理層級，提高管理和服務效率；另一方面，把社區(qū)的管理職能直接下放給每一個社區(qū)單元網格，明確網格負責人的職、責、權。

時下，服務領域非常注重“用戶體驗”。國際標準將“用戶體驗”定義為：“人們對于針對使用或期望使用的產品、系統(tǒng)或者服務的認知印象和回應。”通俗來講就是，“這個東西好不好用，用起來方不方便”。網格化管理能否實現(xiàn)橫到邊、縱到底、無縫隙的對接，為網格內居民提供全方位、全過程、全覆蓋的動態(tài)服務，實現(xiàn)管理精細化、服務人性化，為街坊帶來良好的“用戶體驗”，使之成為他們可以信賴的管理模式，還有許多問題要面對。

首先，要知道自己是誰。如果說網格是城市的一個細胞，網格管理者便是一個個神經末梢。作為基層組織，既要履行一定的管理職能，更要強化服務功能。如果說管理是基礎，服務便是關鍵，寓管理于服務之中，打通社區(qū)居民服務的“最后一公里”，努力做到民有所呼、我有所應，民有所求、我有所為。在這意義上說，網格管理者就是社區(qū)居民的服務者，而不是過去完全是管理者。實現(xiàn)這一目標，需要觀念重構，更要流程再造。

其次，要了解街坊要啥。“用戶體驗”重在系統(tǒng)所帶來的愉悅度和價值感，而不是系統(tǒng)性能。網格化管理也一樣，欲使制度給“用戶”帶來“愉悅度”，就要及時、深入、全面了解網格內居民所思、所需，才能使自己的服務有針對性、有效率。社區(qū)公共利益層面，包括社區(qū)公共醫(yī)療服務、基本健身娛樂設施、公共活動空間、衛(wèi)生安全的環(huán)境、和諧的鄰里關系等等；個體層面，殘障人士、孤寡老人、低保戶等不同群體、個體有不同的需求。要求網格管理者，對自己的管理和服務對象有一個全面的了解，并把他們的需求作為自己努力的價值指向。

最后，要明了該怎么干。作為網格管理者，必須掌握管理與服務藝術。與傳統(tǒng)戴著紅袖章的居委會大媽不同，網格管理員必須遵循社區(qū)發(fā)展的自然規(guī)律，遵循社區(qū)居民的行動意愿，與社區(qū)居民、社區(qū)管理者和志愿者一道，共同協(xié)商解決居民所面臨的問題，實現(xiàn)從控制到議程安排轉變，而不是直接指揮。這個維度，網格化管理吁求一支高素質、專業(yè)化的隊伍。

變過去被動應對為主動發(fā)現(xiàn)和解決問題，并實現(xiàn)管理手段數字化，網格化管理是模式的革命和創(chuàng)新，有不足在所難免，需要以“用戶體驗”為導向，且行且完善。